Service-Zentrum: Wie Reklamationsmanagement das Handwerk entlastet

Torsten Kaschig leitet seit 2025 das markenübergreifende Reklamationsmanagement der BDR Thermea Gruppe, zu der auch die Marke BRÖTJE gehört. Davor arbeitete er seit 2002 direkt bei BRÖTJE und hat den Service aus unterschiedlichen Perspektiven erlebt, vom Kundenservicecenter bis zu Führungsaufgaben im Außendienst. Dieses Wissen hilft ihm heute, Reklamationen sicher einzuordnen und Entscheidungen auch dann zu treffen, wenn es keine einfache Lösung gibt.

Fester Ansprechpartner für Reklamationen

Er bringt seine Erfahrung direkt in die Planung des Service-Zentrums ein. Reklamationen sollen dort zentral übernommen werden. Dazu zählen Wasserschäden, Versicherungsfälle sowie fehlende Typenschilder. Das Fachhandwerk erhält einen festen Ansprechpartner und die Sicherheit, dass in der Servicestelle auch komplexe Themen nachvollziehbar gelöst werden.

Der Aufbau des Service Zentrums verändert dabei viele Abläufe. Prozesse werden neu gedacht, Zuständigkeiten genau festgelegt und die Zusammenarbeit zwischen den Bereichen enger abgestimmt. Auch IT Strukturen werden angepasst, um Reklamationen transparenter und schneller zu bearbeiten. Zudem ist Torsten Kaschig der länderübergreifende Austausch innerhalb der BDR Thermea Gruppe wichtig, damit Wissen geteilt und Erfahrungen besser genutzt werden können.

Am Ende geht es um ein zentrales Ziel. Reklamationen sollen zügig gelöst werden, damit das Fachhandwerk weiterarbeiten kann. Das Service Zentrum in Rastede schafft dafür feste Strukturen. Torsten Kaschig und sein Team sorgen täglich dafür, dass diese Strukturen funktionieren und der Service verlässlich bleibt.